各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局），国务院各部委、各直属机构人事劳动保障工作机构，中央军委政治工作部兵员和文职人员局，有关行业组织、企业人事劳动保障工作机构： 为贯彻落实习近平总书记关于产业工人队伍建设和技能人才工作的一系列重要指示精神，根据中共中央、国务院关于新时期产业工人队伍建设改革、加强和改进新时代人才工作等有关文件要求，现就健全完善新时代技能人才职业技能等级制度提出如下意见。 一、总体要求 （一）指导思想 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九
一、赛项介绍
（一）职业描述
民航乘务员，指在民用航空飞行器上出于对机上人员及设施设备安全考虑，保证航空安全，实施客舱服务，在紧急情况下引导乘客安全离开机舱。
随着我国交通行业的快速发展，尤其是民航业快速发展，民航乘务员成了当下比较热门的职业。
（二）工作任务描述
民航乘务员的主要职责是保证客舱安全，在机长的领导下实施安全工作和服务工作。
二、竞赛办法
大赛内容包括理论知识竞赛和实际操作竞赛两个部分。
（一）理论知识竞赛
理论知识竞赛以闭卷上机考试方式进行。竞赛时间为60分钟，满分为100分，占总成绩的30%。主要依据《民航乘务员国家职业技能鉴定标准》和中国民用航空局相关文件、政策、法规命题。
理论知识竞赛内容包括三个方面：
1.竞赛内容
《民航乘务员国家职业技能标准》、民航局有关政策、法规、文件、《核心1000词》。
以客观题的形式呈现，包括服务类题目占比50%；安全类题目占比50%；单项选择题、多项选择题和判断题三部分，满分100分，并要求在60分钟内完成试卷考核。
具体内容：
（1）职业道德
职业道德基本知识、职业守则；
（2）基础知识
《运输服务管理手册客舱服务管理分册》基础知识相关知识。
相关知识：
服务类实操考核、应急类实操考核
2.竞赛方式
闭卷机考。
3.人员安排
理论知识竞赛每个考场设监考人员两名。
（二）实际操作竞赛
实际操作竞赛满分为100分，占总成绩的70%。主要依据《运输服务管理手册客舱服务管理分册》、《客舱乘务员手册（客舱服务规范、客舱乘务员行为规范、客舱服务设备指引、旅客服务指引、客舱业务指引）新版》命题。
1.竞赛内容
按照《民航乘务员国家职业技能标准》、《运输服务管理手册客舱服务管理分册》高级别涵盖低级别要求，参赛选手需在不同情景下在规定时间内完成情景模拟实操，并达到预期的目标。乘务员在不同的场景中模拟，包括客舱服务类实操、客舱应急类实操。在这些场景中，乘务员需要通过完整的工作任务完成，以实现对其社会能力、学习能力、专业能力、方法能力的测定。参赛选手需要依据不同的场景，完成题目场景下的服务实操考核或应急实操考核。
五个实操案例及任务介绍如下：
名称 | 内容 | 任务 | 竞赛时间 |
迎客阶段 | 专业化形象： 化妆 发型 制服要求 | (1)化妆：亮丽、细致、精神饱满； (2)发型：符合职业要求，整洁、光亮、大方； (3)制服要求：清洁、 平整、 完好、合体 ； | 5分钟 |
迎客： (1)通知地服上客及迎客 (2)欢迎登机广播词 (3)针对老幼妇孺、常旅客（金银卡） | (1)选手通知地服可以上客、标准化迎客微笑站姿、手势。 (2)登机广播(中英文、语速断句)； (3)主动问候：注视与眼神的交流，当接触到目光时，保持目光对视，以示尊重，再开启近一步沟通； (4)沟通时：采用适当的姿态，得体的肢体语言，传递良好的沟通意愿； (5)致意离开时，微笑欠身，后退一步，再转身离开，以示尊重。 | ||
平飞阶段（服务特情） | 饮料发放，小孩哭闹、旅客脚臭、饮料不够、餐食有异物、旅客不愿关闭充电宝等（评委随机） | (1)主动问候：注视与眼神的交流，当接触到目光时，保持目光对视，以示尊重 ，再进一步沟通； (2)沟通时：采用适当的姿态，得体的肢体语言，传递良好的沟通意愿； (3)致意离开时，微笑欠身，后退一步，再转身离开，以示尊重。 | 3分钟 |
应急设备 | 灭火瓶、PBE、氧气瓶（三选一） | 如何使用灭火瓶、PBE、氧气瓶是否按要求完成动作，语言表达完整。 | 3分钟 |
医疗救护 | 模拟成人CPR | (1)判断生命体征 (2)处置程序 (3)后续处置 | 4分钟 |
客舱安全 | 安全演示、空中颠簸处置（二选一） | (1)通过安全演示向旅客展示客舱旅客应急服务组件的使用以及撤离出口的位置等； (2)根据空中颠簸情景进行处置。 | 5分钟 |
2.竞赛形式
实际操作：情景模拟形式。
3.竞赛要求
共设民航服务实操和民航安全实操，包括仪容仪表、迎客阶段、平飞阶段服务特情处置、应急设备使用、医疗救护、客舱安全。
五个情景案例，涵盖不同的场景下的客舱服务实操、客舱安全实操等方面五项主要技术操作，比赛当天要求在规定时间内完成其中五个情景案例的内容，每位选手根据情景描述及任务要求进行模拟实操，在实施模拟实操前，每位选手有3分钟准备时间，实操过程中可使用赛场所提供的设施、设备、用品。选手需在15分钟内完成模拟情景实操全部内容。
三、竞赛评分方案
（一）分数和成绩计算
序号 | 试题名称 | 得分 | 权重 | 总分 | |||
1 | 理论考试（30%） | 100 | 30% | 100 | |||
2 | 实际操作（70%） | 专业化 形象 | 妆容 发型 制服 | 5 | 100 | 70% | |
3 | 迎客阶段 | 迎客 广播词 针对老幼妇孺、常旅客（金银卡） | 15 | ||||
4 | 平飞阶段(服务特情) | 饮料发放，小孩哭闹、旅客脚臭、饮料不够、餐食有异物、旅客不愿关闭充电宝等（评委随机） | 20 | ||||
5 | 应急设备 | 海伦灭火瓶、PBE、氧气瓶（三选一） | 20 | ||||
6 | 医疗救护 | 成人CPR | 20 | ||||
7 | 客舱安全 | 安全演示、客舱颠簸处置（二选一） | 20 | ||||
（二）评判方法
每个操作技能模块设置3名裁判员执裁，裁判根据评分标准，为每名选手独立评分，3名裁判执裁的平均分为选手最后得分。
（三）成绩并列
当选手总成绩出现并列时，以实操成绩高者排序；实际操作成绩相同时，以实际操作模块成绩高者排序；。
四、竞赛规则
（一）参赛选手要求
1.赛选手须持本人身份证并佩戴大赛参赛证参加竞赛。
2．参赛选手必须按竞赛时间，提前30分钟到达赛场检录抽签，并按所抽工位号参加竞赛。
3．参赛选手应严格遵守赛场纪律，除携带竞赛必备的用具外，不准带入任何技术资料和工具书，所有通讯及摄像设备一律不得带入竞赛现场。
4．选手在竞赛过程中不得擅自离开赛场，不得越位走动或相互交流，如遇问题，可在原地向裁判举手示意，由裁判解决，选手之间互相询问按作弊处理。
5．在竞赛规定时间结束时应立即停止答题或操作，不得以任何理由拖延竞赛时间。
6.根据大赛组委会疫情防控需要，做好个人防护。
7.在比赛过程中，参赛选手应严格遵守相关专业操作规程，符合安全文明要求。爱护赛区的设施设备和操作物品，比赛结束参赛选手应保持赛区场地卫生，无任何遗留物品影响后续选手的比赛。
（二）工作人员要求
1．工作人员均须统一佩戴由大赛组委会制发的相关证件，在赛场指定区域内活动。
2．各赛场除现场监考、裁判、安全巡视和赛场服务的工作人员以外，其他人员未经允许不得进入赛场。
3．新闻媒体等人员进入赛场必须经过大赛组委会允许，并且听从现场工作人员的安排和管理，不得影响竞赛正常进行。
4．各参赛队的领队、指导教师以及随行人员可在观摩区进行观摩，一律不得进入赛场。
5.根据大赛组委会疫情防控需要，做好个人防护。